Retningslinjer for Spillerklager

1. Innledning

Denne retningslinjen for spillerklager («Retningslinjen») fastsetter prosedyrene som følges av Kika Technology B.V. («Selskapet») for mottak, gjennomgang og løsning av klager fra spillere. Den er utarbeidet i samsvar med artikkel 5.3 i den nasjonale forordningen om pengespill (Landsverordening op de kansspelen, LOK).

Retningslinjen gjelder for enhver klage fra en spiller angående deres opplevelse med Selskapet, tjenestene som tilbys, eller deres deltakelse i pengespill som Selskapet tilbyr.

2. Prosess for klagehåndtering

2.1. Definisjon av en klage (hendelse)

En klage (også referert til som en «hendelse») defineres som enhver situasjon der en spiller mener at en hendelse, handling, unnlatelse eller systematferd har hatt en negativ innvirkning på deres spillopplevelse eller forhold til Selskapet.

Typiske årsaker til klager inkluderer (men er ikke begrenset til):

• Problemer med innskudd, uttak eller mislykkede betalinger;
• Uenigheter angående bonuser, spillresultater eller oppgjør av spilleveddemål;
• Kontobegrensninger, -stenginger eller -suspensjoner;
• Tekniske problemer som avbryter spilling eller tilgang til plattformen;
• Bekymringer angående personvern eller praksis for Ansvarlig Spilling;
• Påstander om urettferdig behandling eller brudd på vilkår og betingelser.

2.2. Innsending av en klage

Spillere kan sende inn en klage gratis innen seks (6) måneder etter den aktuelle hendelsen. For P2P-spill eller ante post-veddemål med faste odds begynner denne tidsrammen å løpe når utfallet av den relevante hendelsen er kjent.

Ved å sende en klage direkte til Selskapet bekrefter spilleren at saken for øyeblikket ikke er under vurdering av en tredjepart (inkludert ADR-organer, tilsynsmyndigheter eller juridiske rådgivere). Alle klager må sendes inn via det offisielle elektroniske klageskjemaet, som er tilgjengelig under «Klager»-seksjonen på nettstedet. En direkte lenke er også inkludert i Vilkårene og Betingelsene.

Hver klage må inneholde følgende:

• Spillerens fulle navn, adresse og bostedsland;
• E-postadresse;
• Innsendingsdato;
• Detaljert beskrivelse av problemet, inkludert kategori der det er relevant;
• Foretrukket kommunikasjonsspråk;
• Eventuell relevant dokumentasjon som underbygger klagen;
• Type klage som sendes inn.
• Ufullstendige eller vage klager kan føre til forsinkelser i behandlingen.

2.3. Bekreftelse av klage

Etter mottak av en gyldig klage vil Selskapet gi en skriftlig bekreftelse innen 7 (syv) kalenderdager. Dette svaret vil bekrefte:

• At klagen er mottatt;
• En oversikt over hvordan saken vil bli gjennomgått;
• Estimert tidsramme for løsning.

2.4. Løsning av klage

Selskapet har som mål å løse klager innen 4 (fire) uker etter mottak. Hvis klagen krever mer tid på grunn av sin kompleksitet, eller hvis det kreves ytterligere informasjon fra spilleren, kan løsningsperioden forlenges med ytterligere opptil 4 (fire) uker. I slike tilfeller vil spilleren bli informert skriftlig.

Selskapets endelige svar vil inkludere:

• En klar og detaljert forklaring av utfallet;
• Ved avslag, årsakene til beslutningen.

2.5. Klager om Ansvarlig Spilling

Klager som gjelder problemstillinger knyttet til Ansvarlig Spilling behandles med høyeste grad av hastegrad og omhu. Disse sakene blir prioritert og håndtert i samsvar med gjeldende prinsipper og retningslinjer for ansvarlig spilling.

3. Alternativ Tvisteløsning (ADR)

Dersom en spiller er misfornøyd med utfallet av en klage, eller dersom den forblir uløst, har vedkommende rett til å eskalere saken til en uavhengig leverandør av Alternativ Tvisteløsning (ADR).

Selskapet vil inngå en formell avtale med en sertifisert ADR-leverandør så snart den offisielle listen over slike leverandører foreligger. ADR-tjenester vil bli tilbudt spillere kostnadsfritt.

Kontaktinformasjon for ADR-leverandøren vil bli gjort tilgjengelig på Selskapets nettsted og i Vilkårene og Betingelsene når disse er ferdigstilt.

4. Eskalering til Curaçao Gaming Authority (CGA)

Dersom en spiller mener at Selskapet har brutt gjeldende lover eller regulatoriske forpliktelser, kan vedkommende sende inn en klage til Curaçao Gaming Authority (CGA) ved hjelp av det elektroniske rapporteringsskjemaet som er tilgjengelig på CGAs offisielle nettsted.

CGA behandler ikke tvister som utelukkende gjelder resultatet av spill, finansielle transaksjoner eller generell misnøye med tjenesten.

5. Journalføring og rapportering

Selskapet fører en sikker logg over alle mottatte klager. Hver klage lagres i minst 5 (fem) år fra dato for avslutning.

I samsvar med rapporteringskravene sender Selskapet en halvårlig rapport til CGA (innen 15. januar og 15. juni hvert år) som inkluderer:

• Det totale antallet mottatte klager;
• Antall løste klager (både forlikte og avviste);
• Antall klager som fortsatt er under behandling eller uløste;
• Fordeling av klager etter kategori;
• Antall klager henvist til ADR og deres respektive utfall;
• Antall og sammendrag av saker som har resultert i rettslige prosesser igangsatt av spillere.