Politica sui Reclami dei Giocatori
1. Introduzione
La presente Politica sui Reclami dei Giocatori (la "Politica") stabilisce le procedure seguite da Kika Technology B.V. (la "Società") per la ricezione, l'esame e la risoluzione dei reclami presentati dai giocatori. È stata redatta in conformità con l'Articolo 5.3 dell'Ordinanza Nazionale sui Giochi d'Azzardo (Landsverordening op de kansspelen, LOK).
La Politica si applica a qualsiasi reclamo sollevato da un giocatore riguardo alla propria esperienza con la Società, ai servizi forniti o alla propria partecipazione ai giochi d'azzardo offerti dalla Società.
2. Processo di gestione dei reclami
2.1. Definizione di reclamo (incidente)
Un reclamo (indicato anche come "incidente") è definito come qualsiasi situazione in cui un giocatore ritiene che un evento, un'azione, un'omissione o un comportamento del sistema abbia influenzato negativamente la propria esperienza di gioco o il proprio rapporto con la Società.
I motivi tipici dei reclami includono (a titolo esemplificativo e non esaustivo):
- Problemi relativi a depositi, prelievi o mancati pagamenti;
- Controversie riguardanti bonus, risultati di gioco o regolamento delle scommesse;
- Restrizioni, chiusure o sospensioni dell'account;
- Problemi tecnici che interrompono il gioco o l'accesso alla piattaforma;
- Preoccupazioni relative alla privacy dei dati o alle pratiche di Gioco Responsabile;
- Accuse di trattamento ingiusto o violazioni dei termini e condizioni.
2.2. Presentazione di un reclamo
I giocatori possono presentare un reclamo gratuitamente entro sei (6) mesi dall'incidente in questione. Per i giochi P2P o le scommesse a quota fissa ante post, tale periodo decorre dal momento in cui è noto l'esito dell'evento in questione.
Presentando un reclamo direttamente alla Società, il giocatore conferma che la questione non è attualmente all'esame di terze parti (compresi organismi di risoluzione alternativa delle controversie, autorità di regolamentazione o consulenti legali). Tutti i reclami devono essere presentati utilizzando l'apposito modulo di reclamo online ufficiale, disponibile nella sezione "Reclami" del sito web. Un collegamento diretto è incluso anche nei Termini e Condizioni.
Ogni reclamo deve includere quanto segue:
- Nome completo, indirizzo e paese di residenza del giocatore;
- Indirizzo e-mail;
- Data di presentazione;
- Descrizione dettagliata del problema, inclusa la categoria ove applicabile;
- Lingua preferita per la comunicazione;
- Qualsiasi documentazione di supporto pertinente;
- Tipo di reclamo presentato.
Reclami incompleti o vaghi potrebbero causare ritardi nella lavorazione.
2.3. Conferma di ricezione del reclamo
Al ricevimento di un reclamo valido, la Società fornirà una conferma scritta entro 7 (sette) giorni di calendario. Questa risposta confermerà:
- Che il reclamo è stato ricevuto;
- Una descrizione delle modalità con cui la questione sarà esaminata;
- Il periodo di tempo stimato per la risoluzione.
2.4. Risoluzione del reclamo
La Società si impegna a risolvere i reclami entro 4 (quattro) settimane dal ricevimento. Se il reclamo richiede più tempo a causa della sua complessità, o se sono necessarie ulteriori informazioni da parte del giocatore, il periodo di risoluzione può essere prorogato fino a un massimo di ulteriori 4 (quattro) settimane. In tali casi, il giocatore ne sarà informato per iscritto.
La risposta finale della Società includerà:
- Una spiegazione chiara e dettagliata dell'esito;
- In caso di rigetto, le motivazioni della decisione.
2.5. Reclami relativi al Gioco Responsabile
I reclami relativi a questioni di Gioco Responsabile vengono gestiti con il massimo livello di urgenza e attenzione. Questi casi sono prioritari e vengono trattati in conformità con i principi e le politiche applicabili in materia di gioco responsabile.
3. Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR)
Se un giocatore non è soddisfatto dell'esito di un reclamo, o se questo rimane irrisolto, ha il diritto di sottoporre la questione a un fornitore indipendente di Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR).
La Società stipulerà un accordo formale con un fornitore ADR certificato non appena sarà disponibile l'elenco ufficiale di tali fornitori. I servizi ADR saranno offerti ai giocatori gratuitamente.
Le informazioni di contatto del fornitore ADR saranno rese disponibili sul sito web della Società e nei Termini e Condizioni una volta finalizzate.
4. Escalation alla Curaçao Gaming Authority (CGA)
Se un giocatore ritiene che la Società abbia violato le leggi applicabili o gli obblighi normativi, può presentare un reclamo alla Curaçao Gaming Authority (CGA) utilizzando l'apposito modulo di segnalazione online disponibile sul sito web ufficiale della CGA.
La CGA non gestisce controversie relative unicamente all'esito dei giochi, alle transazioni finanziarie o all'insoddisfazione generale verso il servizio.
5. Conservazione dei registri e reportistica
La Società mantiene un registro sicuro di tutti i reclami ricevuti. Ogni reclamo viene conservato per un minimo di 5 (cinque) anni dalla data di chiusura.
In conformità con i requisiti di reportistica, la Società invia alla CGA un rapporto semestrale (entro il 15 gennaio e il 15 giugno di ogni anno) che include:
- Il numero totale di reclami ricevuti;
- Il numero di reclami risolti (sia definiti che respinti);
- Il numero di reclami ancora in sospeso o irrisolti;
- La ripartizione dei reclami per categoria;
- Il numero di reclami deferiti all'ADR e i rispettivi esiti;
- Il numero e una sintesi dei casi che hanno dato luogo a procedimenti legali avviati dai giocatori.