Richtlinie zu Spielerbeschwerden

1. Einleitung

Diese Richtlinie zu Spielerbeschwerden (die „Richtlinie") legt die Verfahren fest, die von Kika Technology B.V. (das „Unternehmen") zur Entgegennahme, Prüfung und Lösung von Beschwerden befolgt werden, die von Spielern eingereicht werden. Sie wurde in Übereinstimmung mit Artikel 5.3 der nationalen Verordnung über Glücksspiele (Landsverordening op de kansspelen, LOK) erstellt.

Die Richtlinie gilt für jede Beschwerde eines Spielers hinsichtlich seiner Erfahrung mit dem Unternehmen, den erbrachten Dienstleistungen oder seiner Teilnahme an den vom Unternehmen angebotenen Glücksspielen.

2. Beschwerdemanagement-Prozess

2.1. Definition einer Beschwerde (Vorfall)

Eine Beschwerde (auch als „Vorfall" bezeichnet) ist definiert als jede Situation, in der ein Spieler der Ansicht ist, dass ein Ereignis, eine Handlung, eine Unterlassung oder ein Systemverhalten sein Spielerlebnis oder seine Beziehung zum Unternehmen negativ beeinflusst hat.

Typische Gründe für Beschwerden umfassen (sind jedoch nicht beschränkt auf):

• Probleme bei Einzahlungen, Auszahlungen oder fehlgeschlagenen Zahlungen;
• Streitigkeiten bezüglich Boni, Spielergebnissen oder Wettabrechnungen;
• Kontobeschränkungen, -schließungen oder -sperrungen;
• Technische Probleme, die das Spiel oder den Zugriff auf die Plattform unterbrechen;
• Bedenken hinsichtlich Datenschutz oder Praktiken des Verantwortungsvollen Spielens;
• Vorwürfe unfairer Behandlung oder Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

2.2. Einreichung einer Beschwerde

Spieler können innerhalb von sechs (6) Monaten nach dem betreffenden Vorfall kostenlos eine Beschwerde einreichen. Bei P2P-Spielen oder Ante-Post-Festquotenwetten beginnt dieser Zeitraum, sobald das Ergebnis des betreffenden Ereignisses feststeht.

Durch die direkte Einreichung einer Beschwerde beim Unternehmen bestätigt der Spieler, dass die Angelegenheit derzeit nicht von einem Dritten geprüft wird (einschließlich AS-Stellen, Regulierungsbehörden oder Rechtsberatern). Alle Beschwerden müssen über das offizielle Online-Beschwerdeformular eingereicht werden, das im Bereich „Beschwerden" der Website verfügbar ist. Ein direkter Link ist ebenfalls in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen enthalten.

Jede Beschwerde muss Folgendes enthalten:

• Vollständiger Name, Adresse und Wohnsitzland des Spielers;
• E-Mail-Adresse;
• Datum der Einreichung;
• Detaillierte Beschreibung des Problems, einschließlich der Kategorie, sofern zutreffend;
• Bevorzugte Kommunikationssprache;
• Alle relevanten Nachweisdokumente;
• Art der eingereichten Beschwerde.

Unvollständige oder ungenaue Beschwerden können zu Verzögerungen bei der Bearbeitung führen.

2.3. Bestätigung des Eingangs der Beschwerde

Nach Erhalt einer gültigen Beschwerde stellt das Unternehmen innerhalb von 7 (sieben) Kalendertagen eine schriftliche Eingangsbestätigung aus. Diese Antwort wird bestätigen:

• Dass die Beschwerde eingegangen ist;
• Einen Überblick darüber, wie das Problem geprüft wird;
• Den geschätzten Zeitrahmen für die Lösung.

2.4. Lösung der Beschwerde

Das Unternehmen strebt an, Beschwerden innerhalb von 4 (vier) Wochen nach Erhalt zu lösen. Wenn die Beschwerde aufgrund ihrer Komplexität mehr Zeit erfordert oder wenn zusätzliche Informationen vom Spieler benötigt werden, kann der Lösungszeitraum um bis zu weitere 4 (vier) Wochen verlängert werden. In solchen Fällen wird der Spieler schriftlich informiert.

Die endgültige Antwort des Unternehmens wird Folgendes enthalten:

• Eine klare und detaillierte Erklärung des Ergebnisses;
• Im Falle einer Ablehnung, die Gründe für die Entscheidung.

2.5. Beschwerden zum Verantwortungsvollen Spielen

Beschwerden, die sich auf Angelegenheiten des Verantwortungsvollen Spielens beziehen, werden mit höchster Dringlichkeit und Sorgfalt behandelt. Diese Fälle werden priorisiert und gemäß den geltenden Grundsätzen und Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen bearbeitet.

3. Alternative Streitbeilegung (AS)

Wenn ein Spieler mit dem Ergebnis einer Beschwerde unzufrieden ist oder diese ungelöst bleibt, hat er das Recht, die Angelegenheit an einen unabhängigen Anbieter für Alternative Streitbeilegung (AS) zu eskalieren.

Das Unternehmen wird eine formelle Vereinbarung mit einem zertifizierten AS-Anbieter treffen, sobald die offizielle Liste solcher Anbieter verfügbar ist. AS-Dienstleistungen werden den Spielern kostenlos angeboten.

Kontaktinformationen für den AS-Anbieter werden auf der Website des Unternehmens und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen verfügbar gemacht, sobald diese finalisiert sind.

4. Eskalation an die Curaçao Gaming Authority (CGA)

Wenn ein Spieler der Ansicht ist, dass das Unternehmen gegen geltende Gesetze oder regulatorische Verpflichtungen verstoßen hat, kann er eine Beschwerde bei der Curaçao Gaming Authority (CGA) über das Online-Meldeformular einreichen, das auf der offiziellen Website der CGA verfügbar ist.

Die CGA behandelt keine Streitigkeiten, die sich ausschließlich auf das Ergebnis von Spielen, finanzielle Transaktionen oder allgemeine Unzufriedenheit mit dem Service beziehen.

5. Aufzeichnung und Berichterstattung

Das Unternehmen führt ein sicheres Verzeichnis aller eingegangenen Beschwerden. Jede Beschwerde wird mindestens 5 (fünf) Jahre ab dem Datum ihres Abschlusses gespeichert.

In Übereinstimmung mit den Berichtspflichten übermittelt das Unternehmen der CGA einen halbjährlichen Bericht (bis zum 15. Januar und 15. Juni eines jeden Jahres), der Folgendes enthält:

• Die Gesamtzahl der eingegangenen Beschwerden;
• Die Anzahl der gelösten Beschwerden (sowohl beigelegte als auch abgelehnte);
• Die Anzahl der noch ausstehenden oder ungelösten Beschwerden;
• Aufschlüsselung der Beschwerden nach Kategorie;
• Anzahl der an die AS verwiesenen Beschwerden und ihre jeweiligen Ergebnisse;
• Anzahl und Zusammenfassung der Fälle, die zu von Spielern eingeleiteten rechtlichen Verfahren geführt haben.